Bei Anruf Auskunft: Bonn kooperiert mit dem Call-Center der Stadt Köln
Datum 11.10.2005 16:07 | Thema: Bonn-News
| Sechsmonatige Probephase
ib – Ein Anruf - und oft gleich die Antwort: Dieses Ziel verfolgt die Stadt Bonn mit einer Einschaltung eines Call-Centers, das schrittweise den Telefonservice der Stadtverwaltung übernehmen soll. Ungewöhnlich daran: Die neue Telefonzentrale steht in Köln, bei der dortigen Stadtverwaltung.
Während einer sechsmonatigen Probephase laufen 20 Prozent der Bonner Anrufe dort auf.
Zwei Teams mit je zwölf Mitarbeitern bearbeiten dort die Anfragen aus Köln und Bonn.
Mit der neuen interkommunalen Kooperation geht der Umgang mit Anrufern in eine neue Phase: Statt einer reinen Weitervermittlung an die zuständige Dienststelle bekommen jene, die 77-0 gewählt haben, jetzt in vielen Fällen direkt eine Auskunft oder Beratung.
Damit ist eine ganze Reihe von Vorteilen für die rund 1500 Anrufen täglich verbunden:
- Diese verbesserte Qualität der Auskunft führt zu einer Entlastung der Sachbearbei-terinnen und Sachbearbeiter von Telefonanrufen.
- Kann dem Bürger im Front-Office nicht weitergeholfen werden, uft das Back-Office in der Regel innerhalb von zwei Stunden zurück
- Der Bürger erscheint durch die vorherige telefonische Beratung künftig informier-ter und bereits mit den notwendigen Unterlagen in der Bonner Dienststelle.
- Schnelle Entgegennahme des Anrufes: 80 Prozent aller Anrufe werden in höchstens 20 Sekunden angenommen.
- Erreichbarkeit von Montag bis Freitag von 7 bis18 Uhr.
- Den Bürgerinnen und Bürgern entstehen keine zusätzlichen Telefonkosten (es gilt der City-Tarif); die Gespräche werden über eine feste Standleitung nach Köln umgeleitet.
„Unser oberstes Ziel ist es, den Bürgerservice weiter zu verbessern, die Verwaltung wird schneller erreichbar sein und wir wollen sicherstellen, dass der Bürger ohne langes Suchen stets eine kompetente Ansprechpartnerin oder einen Ansprechpartner in der Verwaltung findet. Darüber hinaus sollen bereits viele Auskünfte ohne Verbindung zum Sachbearbeiter im Call-Center beantwortet werden.“, nannte Stadtdirektor Arno Hübner den Grund der neuen Konzeption. Anlass waren bevorstehende Personalveränderungen wie Ruhestand und Umsetzungen in der Bonner Telefonzentrale. Statt neues Personal einzustellen, bekommt die Stadt Köln nun die Sachkosten ersetzt.
„Durch die Kooperation mit Köln entstehen keine zusätzlichen Kosten“, sagte Hübner.
Köln und Bonn haben die gleiche IT-Plattform, so dass für die Anpassung der Soft-ware lediglich einmalige Investitionskosten von ca. 60.000 Euro und ca. 9.000 Euro für die telefonische Standleitung angefallen sind. Bei einem eigenständigen Bonner Call-Center wären deutlich höhere Kosten entstanden.
Die Kooperation ist für beide Seiten ein Gewinn: „Die Stadt Bonn spart Investitionskosten und verbessert gleichzeitig ihren Bürger-service. Die Stadt Köln verbessert durch die Teilnahme Bonns ihre Wirtschaftlichkeit.“, fasst Hübner die Vorteile zusammen.
Grundlagen für die Auskunfts- und Beratungstätigkeiten für die Stadt Bonn
Basis der Informationen, auf die die Call-Center-Mitarbeiter zurückgreifen können, ist ein Wissensmanagementsystem, das aus Bonn mit folgenden Komponen-ten gespeist wird:
- das Bonner Internetangebot
- das verwaltungsinterne elektronische Telefonbuch
- spezielle Bonner Handlungsanweisungen (elektronische Dokumente), die weiter-gehende interne Abläufe und Hinweise für das Call-Center-Personal beinhalten.
Die Aktualisierung dieser Daten ist Aufgabe der Stadt Bonn und hier speziell des Back-Offices, das mit Bonner Kollegen besetzt ist.
Die im Front-Office eingesetzten Kölner Mitarbeiter/innen sind „auf Bonn“ geschult worden, und zwar
- durch ein spezielles Kennenlernprogramm der
- durch eine dreiwöchige Schulung in den am meisten achgefragten Aufgaben-bereichen des Ordnungs- und Straßenverkehrsamtes, des Einwohner- und Standesamtes, des Schulamtes, des Sozialamtes und des Jugendamtes; ihnen gelten rund 60 Prozent der durchschnittlich 1500 Anrufe pro Tag)
- in der Organisationsstruktur der Stadt Bonn
- in der technischen Handhabung der Bonner Internetdatenbanken.
Back-Office – wichtiges Bindeglied zwischen Kölner Call-Center und Bonner Verwaltung
Kann das Front-Office Fragen nicht beantworten, geht die Angelegenheit ins Back-Office. Über festgelegte Ansprechpartner in der Bonner Verwaltung versucht das Back-Office die Sache zu klären, und das unter der Prämisse, den Bürger innerhalb von zwei Stunden zurück zu rufen. Damit liegt die Ergänzung und Aktualisierung der Bonner Wissensdatenbanken in der Hand des Back-Office. Hier arbeiten zwei Mitarbeiter, die während des Probebetriebs ihren Arbeitsplatz in Köln haben.
Vorerst laufen 80 Prozent der Anrufen weiterhin in der Telefonzentrale der Bonner Stadtverwaltung auf. Hier stehen noch drei Vollzeitkräfte und sechs Teilzeitkräfte zur Verfügung. Der Probebetrieb dauert vom 1. Oktober 2005 bis 31. März 2006.
Wenn er erfolgreich ist, sollen nach und nach alle Anrufe an die Stadt Bonn unter der zentralen Rufnummer 77-0 vom Call Center in Köln entgegengenommen werden.
Quelle: Bundesstadt Bonn
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